Teil 1 "Die richtige Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor"


Oftmals wird die Kundenmigration von einem bestehenden Kommunikationsnetz auf ein neues modernes Glasfasernetz als "notwendiger" Prozess angeschaut bei welchem es darum geht, die bestehenden Kunden auf die neue Technologie zu migrieren. In der Praxis kann dieser Ansatz schnell zu Frustration bei allen beteiligten führen und was bis dahin versäumt wurde kann nur mit grossem Aufwand korrigiert werden.

Fakt ist, dass der Kunde während einer Migration von einem Kommunikationsnetz auf ein Glasfasernetz mit mehr als 30 Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) konfrontiert wird, bei welchem der Netzbetreiber mit ihm kommuniziert.

Betrachten Sie deshalb die Migration  als Chance Ihre bestehenden Kunden zu begeistern und neue Kunden dazu zu gewinnen!

Die richtige Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt als entscheidender Erfolgsfaktor um den Kundenstamm zu halten und Neukunden zu gewinnen!


FTTH Kommunikation im Migrationsprozess

  • Der nachfolgende Migrationsprozess und die Customer Journey setzen sich zusammen aus „Best Practice“ Ansätzen von verschiedenen Netzanbietern, die den Glasfaserbau und die Kundenmigration hinter sich haben, mitten drin sind oder diese planen.
  • Der Prozess unterstützt den Ansatz, dass die Migration für die Kunden ein positives Erlebnis mit dem Netzbetreiber hinterlässt (positive Cutomer Journey).
  • Der Prozess ist so gestaltet, dass er auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Netzanbieter  angepasst werden kann.
  • Insbesondere sind Anpassungen im Bereich der Anzahl Prozessschritte, der Installationspartner und den eigenen Fähigkeiten sinnvoll.
  • Ebenfalls haben die Anzahl der eingesetzten Ressourcen für den Bau und die Installation einen Einfluss auf den Prozess und die Ausbaugeschwindigkeit.

Die Erfolgsfaktoren

  • Gute Planung und klare Ziele. Der Glasfaserausbau und die damit verbundene Kundenmigration haben einen klaren Anfang und ein Ende.
  • Die Ziele basieren auf einem Business Case, sind ausformuliert und an den relevanten Stellen bekannt.
  • Die richtige Wahl der Telekommunikationsanbieter (Provider). Mono- Provider versus Multi- Provider Ansatz.
  • Migrationsprozess entlang des Kundenerlebnis (Customer Journey) und die entsprechenden Kommunikationsmassnahmen.
  • Nutzung der regionalen Positionierung / Verankerung als Netz- und Telekomanbieter.
  • Direkte Kundenfeedbacks während der Migration.
  • Regelmässige Überprüfung des ganzen Migrationsprozesses.
  • Die 4-5 wichtigsten Kennzahlen erheben, analysieren und Anpassungen einleiten.

Migrationsziele

  • Migration von XY% der Bestandkunden von HF auf das Glasfasernetz
  • XY% Neukundegewinnung (Internet Access) pro Jahr während dem Glasfaserrollouts
  • Up- und Crosselling Effekt + XY% ARPU Steigerung
  • Netzauslastung XY% nach abgeschlossener Migration
  • XY% zusätzlicher Umsatz durch Dienstleistungen und Installationen (MESH- WLAN usw.)
  • Steigerung des Bekanntheitsgrades des Netzbetreibers als regionaler Telekomanbieter
  • Positiver Image Aufbau mit «spill over» auf weitere Geschäftsfelder des Netzanbieters
  • Wissensvermittlung

Die joloo GmbH ist spezialisiert für regionale Marktbearbeitung und Produktentwicklung. Wir begleiten Netzanbieter, EVU’s und Kabelnetzbetreiber im Zuge des Auf- und Ausbaus einer aktiven und regionalen Vermarktung von Telekom Produkten und Dienstleistungen von der Strategie über die Planung bis und mit der Umsetzung und Kontrolle.

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